一、目的：
???????使餐廳員工了解服務(wù)中的一些不合格服務(wù)規則，以確保每個(gè)員工能按崗位要求和服務(wù)規范做好服務(wù)工作，使餐廳服務(wù)達到標準，杜絕不合格服務(wù)的出現。

二、范圍：
???????餐廳員工的儀表儀容、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)規范的不合格表現。

三、分類(lèi)?
??????（一）一般不合格：
?????? 01、儀表儀容不合格，發(fā)型不合標準；留長(cháng)指甲、染指甲；上崗戴飾物；
?????? 02、不注意個(gè)人衛生，吃蔥蒜，上班有口臭；?
?????? 03、對客人無(wú)笑容、無(wú)敬語(yǔ)，儀態(tài)呆板，站位不端正；
?????? 04、在通道上行走妨礙客人，與客人搶道穿行，不向客人致意、問(wèn)好；
?????? 05、客人入座后，10分鐘內沒(méi)上一道熱菜；
?????? 06、撤換餐具時(shí)，發(fā)出過(guò)大聲響；餐具的擺放不正對客人；拿杯子時(shí)抓杯身、碰杯口；不及時(shí)、正確的更換煙缸（超過(guò)三個(gè)煙頭）；
?????? 07、遞送物品不使用托盤(pán)，使用托盤(pán)時(shí)用單手抓盤(pán)邊操作，并將托盤(pán)放在客人的臺面上；??
?????? 08、打擾賓客時(shí)，不講“對不起”；
?????? 09、對告別結賬離座的客人，未說(shuō)“謝謝”；
?????? 10、翻臺時(shí)，影響周?chē)e客。

??????（二）嚴重不合格：
?????? 01、衣冠不整，不扣鈕扣，丟了也不釘回；不穿工鞋，鞋襪不整；
?????? 02、對客人不理睬，態(tài)度冷淡，語(yǔ)言生硬；倚物靠椅，在客人面前搔首弄姿；
?????? 03、工作時(shí)三三兩兩交頭接耳，閑談聊天；
?????? 04、在餐廳內奔跑，嬉笑打鬧；
?????? 05、在餐廳內有下列行為：挖鼻、梳頭、吐痰、修指甲、吸煙、吵架、吹口哨、插手入袋、叉腰、坐客椅；
?????? 06、對進(jìn)入餐廳的客人不表示歡迎和問(wèn)候；不協(xié)助客人入座，對入席的賓客不按規范進(jìn)行服務(wù)；
?????? 07、接受客人點(diǎn)菜時(shí)，不仔細聆聽(tīng)，未向客人復述一遍；伏在客人桌上開(kāi)菜單；
?????? 08、沒(méi)根據菜單準備好必要的餐具；上菜時(shí)，不報菜名；盤(pán)子疊盤(pán)子；落菜聲音過(guò)大；
?????? 09、斟酒時(shí)，不按操作規程進(jìn)行，出現杯中無(wú)酒，斟倒時(shí)左右開(kāi)弓；
?????? 10、當客人對某個(gè)菜提出疑問(wèn)或認為錯時(shí)，與之爭辯；對客人的投訴置之不理，或與之辯解；
?????? 11、在客人面前喝水、吃東西、邊走邊嚼食物；
?????? 12、隨便加入客人的談話(huà)，旁聽(tīng)客人的談話(huà)；
?????? 13、催促就餐較慢的客人；
?????? 14、因服務(wù)態(tài)度不良而引起客人投訴；
?????? 15、因服務(wù)標準不佳引起客人強烈投訴；
?????? 16、正常營(yíng)業(yè)期間有拒客行為或企圖；
?????? 17、私自涂改賬單，或利用其他手段企圖套取客人的現金及有價(jià)證券；
???????18、扣留客人酒水、物品不上交者，拾獲客人遺留物品不上交者；
?????? 19、工作中任何弄虛作假行為；
?????? 20、其他因素而引起客人的投訴。

???????注：
?????????一般不合格超過(guò)二次，將升為嚴重不合格。